Impacto de los asistentes virtuales en la satisfacción del usuario de servicios financieros en la ciudad de Machala

Resumo

El objetivo del estudio fue analizar el impacto de los asistentes virtuales en la satisfacción del usuario de servicios financieros en la ciudad de Machala mediante la evaluación de la experiencia, la usabilidad, la eficiencia y el valor percibido. La metodología se basó en un enfoque cuantitativo de alcance correlacional con un diseño no experimental y de corte transversal, para lo cual se aplicó como instrumento un cuestionario estructurado de 20 ítems en escala de Likert de cinco puntos a una muestra de 384 personas seleccionados por conveniencia. Los datos se procesaron en el programa SPSS versión 24. Los resultados mostraron una confiabilidad de 0,976 en el alfa de Cronbach y confirmaron las seis hipótesis planteadas, ya que la prueba de Chi cuadrado arrojó un p valor de 0,000 en todas las relaciones y la V de Cramer ubicó los coeficientes entre 0,485 y 0,559, siendo la relación más fuerte la existente entre la eficiencia y la satisfacción. Se concluye que los asistentes virtuales influyen positivamente en la satisfacción del usuario, donde la rapidez de respuesta y la facilidad de uso resultan determinantes para mejorar el servicio financiero.