Transformación Digital y Calidad del Servicio Ciudadano en Gobiernos Municipales Ecuatorianos
DOI:
https://doi.org/10.61616/rvdc.v7i2.1662Palavras-chave:
transformación digital, gobierno digital, atención ciudadana, gestión pública, competencias digitalesResumo
El proceso de transformación digital en los gobiernos municipales constituye un desafío relacionado con la adaptación institucional, la modernización administrativa y el fortalecimiento de competencias digitales. La investigación tuvo como objetivo analizar la relación entre transformación digital y calidad del servicio de atención ciudadana en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón Mocache, Ecuador. El estudio presentó un enfoque cualitativo, con diseño documental y de campo. Se aplicó una revisión estructurada de literatura científica publicada entre 2021 y 2025, observación directa institucional y entrevista semiestructurada al responsable de Gestión Administrativa y Servicios Generales. Los resultados evidenciaron un nivel inicial de digitalización, caracterizado por la existencia de herramientas tecnológicas institucionales, pero con limitaciones en automatización de trámites, infraestructura tecnológica y competencias digitales. La triangulación de información permitió establecer que la calidad del servicio ciudadano depende del uso estratégico de la tecnología y de la capacidad institucional para incorporarla en los procesos administrativos. Se concluye que la capacitación del talento humano y la planificación digital son elementos esenciales para consolidar servicios municipales eficientes, accesibles y orientados a la ciudadanía.
Referências
Criado, J. I., & Gil-García, J. R. (2021). Creating public value through smart technologies and strategies: From digital services to artificial intelligence and beyond. International Journal of Public Sector Management, 34(6), 645-662. https://doi.org/10.1108/IJPSM-07-2020-0178
Debeljak, A., & Dečman, M. (2022). Transformación digital de los municipios urbanos eslovenos: un informe cuantitativo sobre el impacto del tamaño de la población municipal en la madurez digital. NISPAcee Journal of Public Administration and Policy, 15(2), 25-51. https://doi.org/10.2478/nispa-2022-0012
Dechamps, S., Simonofski, A., & Burnay, C. (2025). Citizen-centricity in digital government: A theoretical and empirical typology. Government Information Quarterly, 42(1), Article 102005. https://doi.org/10.1016/j.giq.2024.102005
Djatmiko, G. H., Sinaga, O., & Pawirosumarto, S. (2025). Transformación digital e inclusión social en los servicios públicos: un análisis cualitativo de la adopción del gobierno electrónico en comunidades marginadas para una gobernanza sostenible. Sustainability, 17(7), 2908. https://doi.org/10.3390/su17072908
Hasan, N. (2025). Iniciativas de gobierno electrónico en Egipto: evaluación de la eficacia y los desafíos de su implementación. Future Business Journal, 11, 223.
https://doi.org/10.1186/s43093-025-00648-x
Jalonen, H., Kokkola, J., Laihonen, H., Kirjavainen, H., Kaartemo, V., & Vähämaa, M. (2021). Llegar a personas de difícil acceso a través de medios digitales: los ciudadanos como iniciadores de la cocreación en los servicios públicos. International Journal of Public Sector Management, 34(7), 799–816. https://doi.org/10.1108/IJPSM-01-2021-0008
Kitsios, F., & Ioannou, K. (2025). Digital Strategy and Change in Public Services and Enterprises: The Case of IRIDA Document Management Information System. Journal of the Knowledge Economy, 16, 2147–2162. https://doi.org/10.1007/s13132-024-02071-z
Latupeirissa, J.J.P, Dewi, NLY, Prayana, IKR, Srikandi, MB, Ramadiansyah, SA y Pramana, IBGAY (2024). Transformación de la prestación de servicios públicos: una revisión exhaustiva de las iniciativas de digitalización. Sustainability , 16 (7), 2818.
https://doi.org/10.3390/su16072818
López López , D. (13 de 05 de 2022). Introducción a la transformación digital. Universitat Oberta de Catalunya (UOC):
https://openaccess.uoc.edu/server/api/core/bitstreams/ddb568e4-1fce-48a5-b476-7111bc7c5c0f/content
Mergel, I., Dickinson, H., Stenvall, J., & Gasco, M. (2023). Implementing AI in the public sector. Public Management Review. https://doi.org/10.1080/14719037.2023.2231950
Morales Pulido, M. I., & Velázquez Ugalde, L. (2023). La transformación digital como herramienta para la innovación en una PyME de seguridad tecnológica. LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, 4(2), 5195–5207.
https://doi.org/10.56712/latam.v4i2.976
Nurlinah, Ansar MC and Chowdhury K (2025) Impact of government digital transformation on citizen trust and participation: evidence from Gowa Regency, Indonesia. Front. Hum. Dyn. 7:1700582. doi: 10.3389/fhumd.2025.1700582
Page, M. J., McKenzie, J. E., Bossuyt, P. M., Boutron, I., Hoffmann, T. C., Mulrow, C. D., La, M. M. (2021). The PRISMA 2020 statement: an updated guideline for reporting systematic reviews. BMJ, 372(71). https://doi.org/https://doi.org/10.1136/bmj.n71
Scupola, A., & Mergel, I. (2022). Coproducción en la transformación digital de la administración pública y creación de valor público: el caso de Dinamarca. Government Information Quarterly, 39(1), 101650. https://doi.org/10.1016/j.giq.2021.101650
Setyawan, AC (2024). Mejora de la prestación de servicios públicos mediante la transformación digital: Un estudio sobre el papel del gobierno electrónico en la administración pública moderna. Global International Journal of Innovative Research , 2 (10), 2439–2453. https://doi.org/10.59613/global.v2i10.340
Tangi, L., Janssen, M., Benedetti, M., & Noci, G. (2021). Digital government transformation: A structural equation modelling analysis of driving and impeding factors. International Journal of Information Management, 60, 102356.
Publicado
Como Citar
Edição
Seção
Licença
Copyright (c) 2026 Jennifer Liseth Macias Burgos, Ariel Angel Matamoros Echeverría, Evelyn Odalia Macias Mendoza , Luis Alfredo Mora Vergara , Betty Beatriz González Osorio
Este trabalho está licenciado sob uma licença Creative Commons Attribution 4.0 International License.
