La calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción de los clientes de una cadena de farmacias

Resumo

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo analizar la incidencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de una cadena de farmacias, con el propósito de garantizar una prestación de servicio que fomente la confianza y satisfaga de manera efectiva las expectativas de los usuarios. Por ende, el estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo empleando un diseño no experimental que se ejecutó de manera transversal, correlacional y descriptivo, utilizando como instrumento un cuestionario basado en el modelo SERVQUAL con escala de Likert, de los cuales los datos fueron procesados en el software IBM SPSS Statistics. Los resultados obtenidos evidenciaron que la calidad de servicio fue percibida de manera positiva en la mayor parte de sus dimensiones, destacando la de seguridad como mejor valorada y la menor fue la dimensión de capacidad de respuesta. Así mismo, se determinó una correlación positiva muy fuerte entre ambas variables. Se comprobó que la calidad de servicio influye directamente en la satisfacción del cliente, resaltando la importancia de mejorar y fortalecer en las dimensiones con menor valoración y brindar así una mejor experiencia al consumidor.