Percepción de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en una microempresa restaurantera en la ciudad de Pachuca de Soto, Hidalgo, México

Resumo

Este estudio tiene como objetivo evaluar la percepción de la calidad del servicio y la satisfacción  del cliente en una microempresa restaurantera ubicada en Pachuca de Soto, Hidalgo, México. La investigación adopta un enfoque cuantitativo con un diseño no experimental de carácter descriptivo, centrado en analizar de manera individual las variables de calidad del servicio y satisfacción del cliente. Se empleó un diseño transversal y un instrumento basado en los planteamientos de Vera y Trujillo (2009) y de Rodríguez (2022), aplicado a una muestra de 30 clientes.  Los resultados destacan fortalezas significativas en la accesibilidad del servicio y en la calidad de los alimentos, no obstante, se identificaron áreas de oportunidad importantes que requieren atención, como el ambiente del establecimiento, particularmente el entorno audiovisual y la temperatura, identificados como factores de insatisfacción.  Si bien la cortesía del personal fue altamente valorada, la comunicación con el cliente y el nivel de especialización del servicio revelaron debilidades importantes. Asimismo, los tiempos de espera se identifican como un factor crítico que afecta la experiencia del cliente. Si bien, el restaurante destaca en aspectos clave de calidad de producto y accesibilidad, es fundamental optimizar los tiempos de servicio y gestionar exitosamente las expectativas del cliente para mejorar la satisfacción general y la percepción de la calidad.