Recepção: 09-06-2026
Aprovação: 15-07-2026
pág. 2300
DOI: https://doi.org/10.61616/rvdc.v7i2.1684
Impacto de los asistentes virtuales en la satisfacción del usuario de
servicios financieros en la ciudad de Machala
Bryan Israel Zeas Chamba
bzeas1@utmachala.edu.ec
https://orcid.org/0009-0007-6123-6972
Universidad Técnica de Machala
Vladimir Alexander Ávila Rivas
vavila@utmachala.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-6526-8487
Universidad Técnica de Machala
RESUMEN
El objetivo del estudio fue analizar el impacto de los asistentes virtuales en la satisfacción del
usuario de servicios financieros en la ciudad de Machala mediante la evaluación de la
experiencia, la usabilidad, la eficiencia y el valor percibido. La metodología se basó en un
enfoque cuantitativo de alcance correlacional con un diseño no experimental y de corte
transversal, para lo cual se aplicó como instrumento un cuestionario estructurado de 20 ítems
en escala de Likert de cinco puntos a una muestra de 384 personas seleccionados por
conveniencia. Los datos se procesaron en el programa SPSS versión 24. Los resultados
mostraron una confiabilidad de 0,976 en el alfa de Cronbach y confirmaron las seis hipótesis
planteadas, ya que la prueba de Chi cuadrado arrojó un p valor de 0,000 en todas las
relaciones y la V de Cramer ubicó los coeficientes entre 0,485 y 0,559, siendo la relación más
fuerte la existente entre la eficiencia y la satisfacción. Se concluye que los asistentes virtuales
influyen positivamente en la satisfacción del usuario, donde la rapidez de respuesta y la
facilidad de uso resultan determinantes para mejorar el servicio financiero.
Palabras clave: asistente virtual, satisfacción, experiencia, usabilidad, eficiencia
Licencia
Este trabajo está bajo una licencia Creative Commons Attribution 4.0 International.
pág. 2301
Impact of virtual assistants on user satisfaction with financial
services in the city of Machala
ABSTRACT
The objective of this study was to analyze the impact of virtual assistants on user satisfaction
with financial services in the city of Machala through the evaluation of experience, usability,
efficiency, and perceived value. The methodology was based on a quantitative approach with
a correlational scope, using a non-experimental and cross-sectional design, for which a
structured questionnaire of 20 items on a five-point Likert scale was applied as an instrument
to a sample of 384 people selected by convenience. The data were processed using SPSS
software version 24. The results showed a reliability of 0.976 in Cronbach's alpha and
confirmed the six hypotheses proposed, since the Chi-square test yielded a p-value of 0.000
in all the relationships and Cramer's V placed the coefficients between 0.485 and 0.559, with
the strongest relationship being the one between efficiency and satisfaction. It is concluded
that virtual assistants positively influence user satisfaction, where response speed and ease
of use are decisive factors for improving financial service.
Keywords: virtual assistant, satisfaction, experience, usability, efficiency
License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International license.
Impact of virtual assistants on user satisfaction with financial
services in the city of Machala
ABSTRACT
The objective of this study was to analyze the impact of virtual assistants on user satisfaction
with financial services in the city of Machala through the evaluation of experience, usability,
efficiency, and perceived value. The methodology was based on a quantitative approach with
a correlational scope, using a non-experimental and cross-sectional design, for which a
structured questionnaire of 20 items on a five-point Likert scale was applied as an instrument
to a sample of 384 people selected by convenience. The data were processed using SPSS
software version 24. The results showed a reliability of 0.976 in Cronbach's alpha and
confirmed the six hypotheses proposed, since the Chi-square test yielded a p-value of 0.000
in all the relationships and Cramer's V placed the coefficients between 0.485 and 0.559, with
the strongest relationship being the one between efficiency and satisfaction. It is concluded
that virtual assistants positively influence user satisfaction, where response speed and ease
of use are decisive factors for improving financial service.
Keywords: virtual assistant, satisfaction, experience, usability, efficiency
License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International license.
pág. 2302
INTRODUCCIÓN
La transformación digital ha generado cambios significativos en diversos sectores de la
sociedad, siendo el ámbito financiero uno de los que más ha sido testigo de la incorporación
de tecnologías innovadoras orientadas a mejorar la eficiencia y la experiencia del usuario,
entre las cuales los asistentes virtuales han surgido como herramientas clave, ya que cumplen
un papel fundamental en la automatización de procesos y en la optimización de servicios que
se ofrecen a los clientes (Townsend y Figueroa, 2022).
Estos sistemas tecnológicos han cambiado la manera en que las personas se relacionan con
la tecnología y hoy se aplican en contextos muy diversos, pues van desde la atención al cliente
hasta la gestión de tareas complejas, ámbitos en los que han demostrado ser eficientes al
ejecutar funciones rutinarias y liberar así a las empresas y a los usuarios para que concentren
su esfuerzo en actividades más productivas (Rojas et al., 2023). De esta manera, la capacidad
de comprender el lenguaje natural, sumada al impulso constante de la innovación, ha
permitido que los asistentes virtuales alcancen cada vez mayores niveles de adaptabilidad y
personalización (Solari y Salas, 2023).
En Ecuador, la ciudad de Machala, al ser un centro económico y financiero en constante
evolución, tampoco se ha mantenido al margen de esta tendencia, pues la incorporación de
asistentes virtuales en las instituciones financieras cada vez es mayor, donde las personas
pueden aceder de forma más fácil a cada uno de los servicios ofrecidos (Viteri y Avilés, 2022).
No obstante, a pesar de la creciente adopción de estas tecnologías dentro de los servicios
financieros, existen escasos estudios que analicen su impacto en la satisfacción del usuario,
más aún en un contexto local como Machala, lo que deja un vacío importante en el
conocimiento, ya que entender el impacto de estas tecnologías emergentes en la satisfacción
del cliente resulta clave para que las entidades financieras mejoren sus servicios y fortalezcan
INTRODUCCIÓN
La transformación digital ha generado cambios significativos en diversos sectores de la
sociedad, siendo el ámbito financiero uno de los que más ha sido testigo de la incorporación
de tecnologías innovadoras orientadas a mejorar la eficiencia y la experiencia del usuario,
entre las cuales los asistentes virtuales han surgido como herramientas clave, ya que cumplen
un papel fundamental en la automatización de procesos y en la optimización de servicios que
se ofrecen a los clientes (Townsend y Figueroa, 2022).
Estos sistemas tecnológicos han cambiado la manera en que las personas se relacionan con
la tecnología y hoy se aplican en contextos muy diversos, pues van desde la atención al cliente
hasta la gestión de tareas complejas, ámbitos en los que han demostrado ser eficientes al
ejecutar funciones rutinarias y liberar así a las empresas y a los usuarios para que concentren
su esfuerzo en actividades más productivas (Rojas et al., 2023). De esta manera, la capacidad
de comprender el lenguaje natural, sumada al impulso constante de la innovación, ha
permitido que los asistentes virtuales alcancen cada vez mayores niveles de adaptabilidad y
personalización (Solari y Salas, 2023).
En Ecuador, la ciudad de Machala, al ser un centro económico y financiero en constante
evolución, tampoco se ha mantenido al margen de esta tendencia, pues la incorporación de
asistentes virtuales en las instituciones financieras cada vez es mayor, donde las personas
pueden aceder de forma más fácil a cada uno de los servicios ofrecidos (Viteri y Avilés, 2022).
No obstante, a pesar de la creciente adopción de estas tecnologías dentro de los servicios
financieros, existen escasos estudios que analicen su impacto en la satisfacción del usuario,
más aún en un contexto local como Machala, lo que deja un vacío importante en el
conocimiento, ya que entender el impacto de estas tecnologías emergentes en la satisfacción
del cliente resulta clave para que las entidades financieras mejoren sus servicios y fortalezcan
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el vínculo con quienes acuden a ellas (Pauta y Álvarez, 2022).
Esta investigación busca llenar ese vacío al examinar cómo la implementación de asistentes
virtuales influye en la satisfacción de los usuarios de servicios financieros en Machala y así
contribuir al cuerpo de conocimiento existente al proporcionar valor y evidencia empírica
sobre esta temática dentro de un escenario local específico. Los resultados obtenidos pueden
servir como base para el diseño de estrategias efectivas de asistencia virtual en instituciones
financieras, tanto en la ciudad de Machala como en otros contextos similares (Avaro, 2023).
De acuerdo con Ramires y Valle (2022), los asistentes virtuales son programas informáticos
diseñados para realizar tareas específicas y proporcionar asistencia a los usuarios mediante
la interpretación y ejecución de comandos dados por voz o texto, y para ello utilizan
inteligencia artificial (IA) y procesamiento del lenguaje natural (PLN) para comprender y
responder a las solicitudes de los usuarios de una manera que simula la interacción humana.
De esta forma, la utilidad que tienen estos asistentes virtuales es que facilitan la vida diaria
de las personas, simplificando la ejecución de diversas tareas, desde la búsqueda de
información en internet, el establecimiento de recordatorios, el envío de mensajes de texto
o correos electrónicos, hasta la realización de actividades más complejas como la planificación
de actividades del hogar o itinerarios (Arias et al. 2023).
Algunos asistentes virtuales utilizados en Ecuador son Sophi de Banco del Pacífico, Siri de
Apple, Google Assistant, Amazon Alexa y Microsoft Cortana, entre otros, los cuales se han
incorporado cada vez más en celulares, computadoras, parlantes inteligentes y diferentes
dispositivos conectados, ya que permiten a las personas realizar tareas como buscar
información, programar recordatorios, controlar funciones del hogar o acceder a servicios de
manera más rápida y cómoda, funcionando como herramientas digitales que facilitan la vida
diaria sin la necesidad de utilizar una interfaz tradicional basada únicamente en pantallas y
el vínculo con quienes acuden a ellas (Pauta y Álvarez, 2022).
Esta investigación busca llenar ese vacío al examinar cómo la implementación de asistentes
virtuales influye en la satisfacción de los usuarios de servicios financieros en Machala y así
contribuir al cuerpo de conocimiento existente al proporcionar valor y evidencia empírica
sobre esta temática dentro de un escenario local específico. Los resultados obtenidos pueden
servir como base para el diseño de estrategias efectivas de asistencia virtual en instituciones
financieras, tanto en la ciudad de Machala como en otros contextos similares (Avaro, 2023).
De acuerdo con Ramires y Valle (2022), los asistentes virtuales son programas informáticos
diseñados para realizar tareas específicas y proporcionar asistencia a los usuarios mediante
la interpretación y ejecución de comandos dados por voz o texto, y para ello utilizan
inteligencia artificial (IA) y procesamiento del lenguaje natural (PLN) para comprender y
responder a las solicitudes de los usuarios de una manera que simula la interacción humana.
De esta forma, la utilidad que tienen estos asistentes virtuales es que facilitan la vida diaria
de las personas, simplificando la ejecución de diversas tareas, desde la búsqueda de
información en internet, el establecimiento de recordatorios, el envío de mensajes de texto
o correos electrónicos, hasta la realización de actividades más complejas como la planificación
de actividades del hogar o itinerarios (Arias et al. 2023).
Algunos asistentes virtuales utilizados en Ecuador son Sophi de Banco del Pacífico, Siri de
Apple, Google Assistant, Amazon Alexa y Microsoft Cortana, entre otros, los cuales se han
incorporado cada vez más en celulares, computadoras, parlantes inteligentes y diferentes
dispositivos conectados, ya que permiten a las personas realizar tareas como buscar
información, programar recordatorios, controlar funciones del hogar o acceder a servicios de
manera más rápida y cómoda, funcionando como herramientas digitales que facilitan la vida
diaria sin la necesidad de utilizar una interfaz tradicional basada únicamente en pantallas y
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botones (Burgos, 2022).
Ahora bien, es importante saber que el área financiera comprende todas las actividades
relacionadas con el manejo del dinero dentro de una economía, desde la forma en que las
personas, empresas e instituciones administran sus recursos hasta las decisiones que toman
para ahorrar, invertir o utilizar ese dinero, incluyendo entidades como bancos, aseguradoras
y fondos de inversión, además de los espacios donde se compran y venden diferentes
productos financieros (Zuña et al. 2022).
El sector financiero de Machala cumple un papel importante en el crecimiento económico de
la ciudad y sus alrededores, ya que permite que personas y empresas tengan acceso a
diferentes servicios relacionados con el manejo del dinero, siendo las instituciones con mayor
presencia el Banco Pichincha, conocido por su amplia cobertura y variedad de servicios, el
Banco del Pacífico, que destaca por su cercanía con la comunidad y el uso de nuevas
tecnologías, el Banco Guayaquil, que ha fortalecido su presencia en la ciudad mediante una
amplia oferta de productos financieros, y el Banco de Machala, una entidad local que
contribuye al desarrollo de los negocios y al fortalecimiento de la economía de la región
(Valarezo et al. 2023).
De acuerdo con Zea et al. (2022), la satisfacción del cliente es un aspecto fundamental dentro
del marketing, ya que influye directamente en la permanencia y éxito de un producto en el
mercado, lo cual se relaciona con el nivel en que una empresa logra cumplir o incluso superar
las expectativas y necesidades de sus consumidores, es decir, representa la opinión y
percepción que tiene una persona después de vivir una experiencia con un producto o servicio
y valorar si realmente respondió a lo que esperaba.
La importancia de la satisfacción del cliente se encuentra en su capacidad para fortalecer la
confianza y mantener la relación entre una empresa y sus consumidores, ya que un cliente
botones (Burgos, 2022).
Ahora bien, es importante saber que el área financiera comprende todas las actividades
relacionadas con el manejo del dinero dentro de una economía, desde la forma en que las
personas, empresas e instituciones administran sus recursos hasta las decisiones que toman
para ahorrar, invertir o utilizar ese dinero, incluyendo entidades como bancos, aseguradoras
y fondos de inversión, además de los espacios donde se compran y venden diferentes
productos financieros (Zuña et al. 2022).
El sector financiero de Machala cumple un papel importante en el crecimiento económico de
la ciudad y sus alrededores, ya que permite que personas y empresas tengan acceso a
diferentes servicios relacionados con el manejo del dinero, siendo las instituciones con mayor
presencia el Banco Pichincha, conocido por su amplia cobertura y variedad de servicios, el
Banco del Pacífico, que destaca por su cercanía con la comunidad y el uso de nuevas
tecnologías, el Banco Guayaquil, que ha fortalecido su presencia en la ciudad mediante una
amplia oferta de productos financieros, y el Banco de Machala, una entidad local que
contribuye al desarrollo de los negocios y al fortalecimiento de la economía de la región
(Valarezo et al. 2023).
De acuerdo con Zea et al. (2022), la satisfacción del cliente es un aspecto fundamental dentro
del marketing, ya que influye directamente en la permanencia y éxito de un producto en el
mercado, lo cual se relaciona con el nivel en que una empresa logra cumplir o incluso superar
las expectativas y necesidades de sus consumidores, es decir, representa la opinión y
percepción que tiene una persona después de vivir una experiencia con un producto o servicio
y valorar si realmente respondió a lo que esperaba.
La importancia de la satisfacción del cliente se encuentra en su capacidad para fortalecer la
confianza y mantener la relación entre una empresa y sus consumidores, ya que un cliente
pág. 2305
satisfecho tiene mayores posibilidades de volver a comprar, y también puede recomendar el
producto o servicio a otras personas, generando comentarios positivos que ayudan a mejorar
la imagen de la marca y atraer nuevos clientes (Silva et al. 2021).
Por otro lado, la experiencia según Ferrer et al. (2023), se relaciona con la manera en que una
persona percibe y se siente al interactuar con un producto o servicio, tomando en cuenta
aspectos como su facilidad de uso, diseño, funcionamiento, apariencia y calidad, por lo que
también representa la forma en que los clientes valoran el trato recibido por una empresa
durante todo el proceso, desde el momento en que buscan información sobre un servicio,
realizan la compra o contratación, hasta la etapa de uso y la atención que reciben después.
En este sentido, Vera (2021) señala que la experiencia del usuario es un elemento esencial en
cualquier servicio, debido a que refleja las emociones y percepciones que tiene el cliente
durante su interacción, así una experiencia positiva permite que el consumidor se sienta
satisfecho y fortalezca su confianza en la marca, aumentando la posibilidad de que continúe
utilizando el servicio y lo recomiende a otras personas.
De acuerdo con Durante et al. (2020), la usabilidad es otro elemento importante dentro del
marketing porque influye en la forma en que los clientes perciben y valoran un producto o
servicio, es decir, se refiere a qué tan fácil resulta para una persona entender, utilizar y
aprovechar una herramienta o servicio de manera práctica y sin complicaciones, por lo que
en un mercado donde existen muchas opciones disponibles, ofrecer una experiencia sencilla
y cómoda puede marcar la diferencia en la decisión de compra de los consumidores.
En el diseño de productos y servicios, la usabilidad se refleja en la creación de herramientas
fáciles de entender, procesos más simples y experiencias agradables para los usuarios, ya que
este aspecto tiene una influencia directa en la decisión de los clientes de continuar utilizando
una marca y mantenerse fieles a ella (Pailiacho et al. 2022), así los consumidores buscan
satisfecho tiene mayores posibilidades de volver a comprar, y también puede recomendar el
producto o servicio a otras personas, generando comentarios positivos que ayudan a mejorar
la imagen de la marca y atraer nuevos clientes (Silva et al. 2021).
Por otro lado, la experiencia según Ferrer et al. (2023), se relaciona con la manera en que una
persona percibe y se siente al interactuar con un producto o servicio, tomando en cuenta
aspectos como su facilidad de uso, diseño, funcionamiento, apariencia y calidad, por lo que
también representa la forma en que los clientes valoran el trato recibido por una empresa
durante todo el proceso, desde el momento en que buscan información sobre un servicio,
realizan la compra o contratación, hasta la etapa de uso y la atención que reciben después.
En este sentido, Vera (2021) señala que la experiencia del usuario es un elemento esencial en
cualquier servicio, debido a que refleja las emociones y percepciones que tiene el cliente
durante su interacción, así una experiencia positiva permite que el consumidor se sienta
satisfecho y fortalezca su confianza en la marca, aumentando la posibilidad de que continúe
utilizando el servicio y lo recomiende a otras personas.
De acuerdo con Durante et al. (2020), la usabilidad es otro elemento importante dentro del
marketing porque influye en la forma en que los clientes perciben y valoran un producto o
servicio, es decir, se refiere a qué tan fácil resulta para una persona entender, utilizar y
aprovechar una herramienta o servicio de manera práctica y sin complicaciones, por lo que
en un mercado donde existen muchas opciones disponibles, ofrecer una experiencia sencilla
y cómoda puede marcar la diferencia en la decisión de compra de los consumidores.
En el diseño de productos y servicios, la usabilidad se refleja en la creación de herramientas
fáciles de entender, procesos más simples y experiencias agradables para los usuarios, ya que
este aspecto tiene una influencia directa en la decisión de los clientes de continuar utilizando
una marca y mantenerse fieles a ella (Pailiacho et al. 2022), así los consumidores buscan
pág. 2306
soluciones que les permitan ahorrar tiempo y realizar sus actividades de manera cómoda, por
lo que cuando un servicio cumple con estas expectativas aumenta la posibilidad de que los
clientes regresen (Arias et al. 2023).
Para Galván y García (2020), la eficiencia en los productos y servicios es otro aspecto
importante dentro del marketing, debido a que se relaciona con la capacidad de obtener
buenos resultados utilizando de manera adecuada los recursos disponibles. En el ámbito
empresarial esto implica mejorar los procesos, disminuir gastos y ofrecer mayor calidad, lo
que influye directamente en la satisfacción del cliente, ya que un producto o servicio eficiente
logra responder a las necesidades del consumidor y también lo hace de una forma práctica,
económica y aprovechando mejor los recursos (Arroba y Moreno, 2023).
En el contexto del marketing, lograr una buena eficiencia es fundamental, ya que las empresas
que optimizan sus procesos tienen la posibilidad de ofrecer precios más accesibles y atractivos
para los consumidores, aumentando así sus oportunidades de destacar frente a la
competencia (Hernández et al. 2022). Además, la eficiencia ayuda a fortalecer la imagen de
una empresa, debido a que los clientes valoran recibir productos o servicios de calidad en
tiempos adecuados y con costos que se ajusten a sus expectativas (Escandón y Fernández,
2023).
Así también, el valor percibido adquiere relevancia dentro de este marco, y según Díaz et al.
(2023), se refiere a la forma en que el cliente evalúa si un producto o servicio realmente
cumple con lo que espera en relación con el precio que paga por él. De acuerdo con Bolaños
et al. (2021), esto representa la opinión que tiene sobre los beneficios, la utilidad y la
satisfacción que recibe a cambio de su inversión, por esta razón, cuando una empresa logra
ofrecer un servicio que responde a las necesidades y expectativas del consumidor, genera una
percepción positiva.
soluciones que les permitan ahorrar tiempo y realizar sus actividades de manera cómoda, por
lo que cuando un servicio cumple con estas expectativas aumenta la posibilidad de que los
clientes regresen (Arias et al. 2023).
Para Galván y García (2020), la eficiencia en los productos y servicios es otro aspecto
importante dentro del marketing, debido a que se relaciona con la capacidad de obtener
buenos resultados utilizando de manera adecuada los recursos disponibles. En el ámbito
empresarial esto implica mejorar los procesos, disminuir gastos y ofrecer mayor calidad, lo
que influye directamente en la satisfacción del cliente, ya que un producto o servicio eficiente
logra responder a las necesidades del consumidor y también lo hace de una forma práctica,
económica y aprovechando mejor los recursos (Arroba y Moreno, 2023).
En el contexto del marketing, lograr una buena eficiencia es fundamental, ya que las empresas
que optimizan sus procesos tienen la posibilidad de ofrecer precios más accesibles y atractivos
para los consumidores, aumentando así sus oportunidades de destacar frente a la
competencia (Hernández et al. 2022). Además, la eficiencia ayuda a fortalecer la imagen de
una empresa, debido a que los clientes valoran recibir productos o servicios de calidad en
tiempos adecuados y con costos que se ajusten a sus expectativas (Escandón y Fernández,
2023).
Así también, el valor percibido adquiere relevancia dentro de este marco, y según Díaz et al.
(2023), se refiere a la forma en que el cliente evalúa si un producto o servicio realmente
cumple con lo que espera en relación con el precio que paga por él. De acuerdo con Bolaños
et al. (2021), esto representa la opinión que tiene sobre los beneficios, la utilidad y la
satisfacción que recibe a cambio de su inversión, por esta razón, cuando una empresa logra
ofrecer un servicio que responde a las necesidades y expectativas del consumidor, genera una
percepción positiva.
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Este concepto es muy importante dentro del marketing de servicios, debido a que el éxito de
una empresa depende en gran medida de cómo los clientes perciben los beneficios que
reciben a cambio del dinero, tiempo o esfuerzo que destinan potenciales, lo cual puede estar
influenciado por aspectos como la calidad del servicio, la facilidad de acceso, la atención
brindada, la imagen de la empresa, las características que hacen diferente al servicio y la
comparación con otras opciones disponibles en el mercado (Martínez y Almeida, 2023).
Con la fundamentación de estas teorías se plantean las siguientes hipótesis:
1. La experiencia tiene una relación significativa con el valor percibido del usuario
2. La experiencia tiene una relación significativa con la satisfacción del usuario
3. La usabilidad tiene una relación significativa con el valor percibido del usuario
4. La eficiencia tiene una relación significativa con el valor percibido del usuario
5. La eficiencia tiene una relación significativa con la satisfacción del usuario
6. El valor percibido tiene una relación significativa con la satisfacción del usuario
El objetivo general del estudio es analizar el impacto de los asistentes virtuales en la
satisfacción del usuario de servicios financieros en la ciudad de Machala mediante la
evaluación de cuatro componentes: experiencia, usabilidad, eficiencia y valor percibido del
servicio.
Los objetivos específicos planteados son: determinar la relacion que existe entre la
experiencia y el valor percibido del usuario; describir la relación entre experiencia y
satisfacción del usuario; establecer la relacion existente entre la usabilidad y el valor
percibido; identificar la influencia de la eficiencia en el valor percibido del usuario; conocer la
relación entre eficiencia y satisfacción del usuario y; evaluar la influiencia del valor percibido
en la satisfacción del usuario.
Este concepto es muy importante dentro del marketing de servicios, debido a que el éxito de
una empresa depende en gran medida de cómo los clientes perciben los beneficios que
reciben a cambio del dinero, tiempo o esfuerzo que destinan potenciales, lo cual puede estar
influenciado por aspectos como la calidad del servicio, la facilidad de acceso, la atención
brindada, la imagen de la empresa, las características que hacen diferente al servicio y la
comparación con otras opciones disponibles en el mercado (Martínez y Almeida, 2023).
Con la fundamentación de estas teorías se plantean las siguientes hipótesis:
1. La experiencia tiene una relación significativa con el valor percibido del usuario
2. La experiencia tiene una relación significativa con la satisfacción del usuario
3. La usabilidad tiene una relación significativa con el valor percibido del usuario
4. La eficiencia tiene una relación significativa con el valor percibido del usuario
5. La eficiencia tiene una relación significativa con la satisfacción del usuario
6. El valor percibido tiene una relación significativa con la satisfacción del usuario
El objetivo general del estudio es analizar el impacto de los asistentes virtuales en la
satisfacción del usuario de servicios financieros en la ciudad de Machala mediante la
evaluación de cuatro componentes: experiencia, usabilidad, eficiencia y valor percibido del
servicio.
Los objetivos específicos planteados son: determinar la relacion que existe entre la
experiencia y el valor percibido del usuario; describir la relación entre experiencia y
satisfacción del usuario; establecer la relacion existente entre la usabilidad y el valor
percibido; identificar la influencia de la eficiencia en el valor percibido del usuario; conocer la
relación entre eficiencia y satisfacción del usuario y; evaluar la influiencia del valor percibido
en la satisfacción del usuario.
pág. 2308
En base a ello, se plantea el siguiente modelo estructural de variables:
METODOLOGÍA
La metodología se enmarcó en un enfoque cuantitativo de alcance correlacional, ya que el
interés central estuvo en medir variables y en establecer de qué manera se relacionaban entre
sí para explicar el grado de satisfacción de los usuarios. Este enfoque resultó pertinente
porque permitió transformar percepciones subjetivas en datos numéricos que pudieron ser
comparados, contrastados y sometidos a pruebas estadísticas. El diseño de la investigación
fue no experimental, lo que significó que las variables se estudiaron tal como se presentaron
en su contexto natural, sin que existiera manipulación alguna por parte del investigador, y de
corte transversal, dado que la información se recogió en un único momento del tiempo.
La recolección de la información se realizó mediante una encuesta estructurada, y para ello,
se construyó un cuestionario de 20 ítems organizados alrededor de cinco dimensiones, entre
las cuales se incluyeron la satisfacción, el valor percibido, la experiencia, la usabilidad y la
eficiencia, y para registrar las respuestas se empleó una escala de Likert de cinco puntos.
La población objetivo estuvo conformada por los estudiantes universitarios de la ciudad de
Machala, puesto que es un segmento que interactúa de forma frecuente con servicios
financieros y que, por lo tanto, pudo emitir juicios sustentados en su propia experiencia. A
Experiencia
Usabilidad
Eficiencia
Valor percibido Satisfacción
En base a ello, se plantea el siguiente modelo estructural de variables:
METODOLOGÍA
La metodología se enmarcó en un enfoque cuantitativo de alcance correlacional, ya que el
interés central estuvo en medir variables y en establecer de qué manera se relacionaban entre
sí para explicar el grado de satisfacción de los usuarios. Este enfoque resultó pertinente
porque permitió transformar percepciones subjetivas en datos numéricos que pudieron ser
comparados, contrastados y sometidos a pruebas estadísticas. El diseño de la investigación
fue no experimental, lo que significó que las variables se estudiaron tal como se presentaron
en su contexto natural, sin que existiera manipulación alguna por parte del investigador, y de
corte transversal, dado que la información se recogió en un único momento del tiempo.
La recolección de la información se realizó mediante una encuesta estructurada, y para ello,
se construyó un cuestionario de 20 ítems organizados alrededor de cinco dimensiones, entre
las cuales se incluyeron la satisfacción, el valor percibido, la experiencia, la usabilidad y la
eficiencia, y para registrar las respuestas se empleó una escala de Likert de cinco puntos.
La población objetivo estuvo conformada por los estudiantes universitarios de la ciudad de
Machala, puesto que es un segmento que interactúa de forma frecuente con servicios
financieros y que, por lo tanto, pudo emitir juicios sustentados en su propia experiencia. A
Experiencia
Usabilidad
Eficiencia
Valor percibido Satisfacción
pág. 2309
partir de esta población se trabajó con una muestra de 384 personas que fue seleccionada
mediante un muestreo no probabilístico por conveniencia, criterio que se justificó por la
accesibilidad de los participantes y por las limitaciones de tiempo y de recursos propias del
estudio.
El procesamiento y el análisis de los datos se llevaron a cabo con el software SPSS en su
versión 24, herramienta que se eligió por su capacidad para ejecutar los procedimientos
estadísticos requeridos en investigaciones de este tipo. En una primera etapa se evaluaron la
validez y la confiabilidad de los constructos, de modo que se comprobó que los ítems
agrupados en cada dimensión midieran efectivamente aquello que se pretendía medir y que
lo hicieran de forma consistente. Una vez verificadas estas condiciones, se aplicaron las
pruebas estadísticas correspondientes para contrastar las hipótesis planteadas, lo que
permitió determinar las relaciones propuestas entre las variables y, en consecuencia, ofrecer
conclusiones respaldadas en evidencia demostrada.
RESULTADOS
Para analizar los resultados obtenidos, primeramente se revisó que la información recopilada
fuera confiable mediante la prueba de Alfa de Cronbach, la cual mostró un nivel de confianza
del 97,6 %, considerando 20 aspectos evaluados y 384 respuestas válidas. Este nivel de
confianza demostró que los datos obtenidos presentan una alta consistencia y que las
respuestas recopiladas reflejan de manera adecuada la información necesaria para continuar
con el análisis del estudio.
Tabla 1. Resumen de procesamiento de casos
N %
Casos
Válido 384 100,0
Excluidoa 0 ,0
partir de esta población se trabajó con una muestra de 384 personas que fue seleccionada
mediante un muestreo no probabilístico por conveniencia, criterio que se justificó por la
accesibilidad de los participantes y por las limitaciones de tiempo y de recursos propias del
estudio.
El procesamiento y el análisis de los datos se llevaron a cabo con el software SPSS en su
versión 24, herramienta que se eligió por su capacidad para ejecutar los procedimientos
estadísticos requeridos en investigaciones de este tipo. En una primera etapa se evaluaron la
validez y la confiabilidad de los constructos, de modo que se comprobó que los ítems
agrupados en cada dimensión midieran efectivamente aquello que se pretendía medir y que
lo hicieran de forma consistente. Una vez verificadas estas condiciones, se aplicaron las
pruebas estadísticas correspondientes para contrastar las hipótesis planteadas, lo que
permitió determinar las relaciones propuestas entre las variables y, en consecuencia, ofrecer
conclusiones respaldadas en evidencia demostrada.
RESULTADOS
Para analizar los resultados obtenidos, primeramente se revisó que la información recopilada
fuera confiable mediante la prueba de Alfa de Cronbach, la cual mostró un nivel de confianza
del 97,6 %, considerando 20 aspectos evaluados y 384 respuestas válidas. Este nivel de
confianza demostró que los datos obtenidos presentan una alta consistencia y que las
respuestas recopiladas reflejan de manera adecuada la información necesaria para continuar
con el análisis del estudio.
Tabla 1. Resumen de procesamiento de casos
N %
Casos
Válido 384 100,0
Excluidoa 0 ,0
pág. 2310
Total 384 100,0
a. La eliminación por lista se basa en todas las variables del procedimiento.
Tabla 2. Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,976 20
Para la recopilación de la información obtenida mediante las encuestas se empleó una escala
de Likert, donde los datos fueron organizados y clasificados para facilitar su análisis,
agrupando las respuestas de las preguntas relacionadas con una misma variable en un solo
elemento, lo que permitió realizar las evaluaciones estadísticas necesarias, por esta razón la
codificación de las variables se estableció de la siguiente manera:
EXPE = EXP1 + EXP2 + EXP3 + EXP4.
USAB = USA1 + USA2 + USA3 + USA4.
EFICIENCIA = EFI1 + EFI2 + EFI3 + EFI4.
VALPER = VP1 + VP2 + VP3 + VP4.
SATISF = SAT1 + SAT2 + SAT3 + SAT4.
Pruebas de hipótesis
Para comprobar las hipótesis relacionadas con la posible relación entre las variables, se aplicó
la prueba de Chi-cuadrado, con el propósito de determinar si los resultados obtenidos
mostraron una relación significativa entre los elementos analizados, asimismo se empleó la
prueba V de Cramer para conocer la intensidad de dicha relación.
Tabla 3. Pruebas de Chi Cuadrado
Relación de variables Chi Cuadrado de Pearson p-valor
Experiencia → Valor percibido 376,323a ,000
Experiencia → Satisfacción 402,100a ,000
Usabilidad → Valor percibido 367,624a ,000
Eficiencia → Valor percibido 361,705a ,000
Eficiencia → Satisfacción 479,447a ,000
Valor percibido → Satisfacción 393,382a ,000
Total 384 100,0
a. La eliminación por lista se basa en todas las variables del procedimiento.
Tabla 2. Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,976 20
Para la recopilación de la información obtenida mediante las encuestas se empleó una escala
de Likert, donde los datos fueron organizados y clasificados para facilitar su análisis,
agrupando las respuestas de las preguntas relacionadas con una misma variable en un solo
elemento, lo que permitió realizar las evaluaciones estadísticas necesarias, por esta razón la
codificación de las variables se estableció de la siguiente manera:
EXPE = EXP1 + EXP2 + EXP3 + EXP4.
USAB = USA1 + USA2 + USA3 + USA4.
EFICIENCIA = EFI1 + EFI2 + EFI3 + EFI4.
VALPER = VP1 + VP2 + VP3 + VP4.
SATISF = SAT1 + SAT2 + SAT3 + SAT4.
Pruebas de hipótesis
Para comprobar las hipótesis relacionadas con la posible relación entre las variables, se aplicó
la prueba de Chi-cuadrado, con el propósito de determinar si los resultados obtenidos
mostraron una relación significativa entre los elementos analizados, asimismo se empleó la
prueba V de Cramer para conocer la intensidad de dicha relación.
Tabla 3. Pruebas de Chi Cuadrado
Relación de variables Chi Cuadrado de Pearson p-valor
Experiencia → Valor percibido 376,323a ,000
Experiencia → Satisfacción 402,100a ,000
Usabilidad → Valor percibido 367,624a ,000
Eficiencia → Valor percibido 361,705a ,000
Eficiencia → Satisfacción 479,447a ,000
Valor percibido → Satisfacción 393,382a ,000