Recepção: 09-04-2026
Aprovação: 15-05-2026
pág. 379
DOI: https://doi.org/10.61616/rvdc.v7i2.1555
La calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción de los
clientes de una cadena de farmacias
Estefania Gabriela Sisalima Tacuri
esisalima3@utmachala.edu.ec
https://orcid.org/0009-0000-2154-7062
Universidad Técnica de Machala-Ecuador
Andrés Pacheco Molina
apacheco@utmachala.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-5022-9044
Universidad Técnica de Machala-Ecuador
RESUMEN
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo analizar la incidencia de la calidad de
servicio en la satisfacción de los clientes de una cadena de farmacias, con el propósito de
garantizar una prestación de servicio que fomente la confianza y satisfaga de manera efectiva
las expectativas de los usuarios. Por ende, el estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo
empleando un diseño no experimental que se ejecutó de manera transversal, correlacional y
descriptivo, utilizando como instrumento un cuestionario basado en el modelo SERVQUAL con
escala de Likert, de los cuales los datos fueron procesados en el software IBM SPSS Statistics.
Los resultados obtenidos evidenciaron que la calidad de servicio fue percibida de manera
positiva en la mayor parte de sus dimensiones, destacando la de seguridad como mejor
valorada y la menor fue la dimensión de capacidad de respuesta. Asà mismo, se determinó una
correlación positiva muy fuerte entre ambas variables. Se comprobó que la calidad de servicio
influye directamente en la satisfacción del cliente, resaltando la importancia de mejorar y
fortalecer en las dimensiones con menor valoración y brindar asà una mejor experiencia al
consumidor.
Palabras clave: Calidad de servicio, satisfacción del cliente, percepción
Licencia
Este trabajo está bajo una licencia Creative Commons Attribution 4.0 International.
pág. 380
The quality of service and its impact on customer satisfaction in a
pharmacy chain
ABSTRACT
This research aimed to analyze the impact of service quality on customer satisfaction in a
pharmacy chain, with the goal of ensuring service delivery that fosters trust and effectively
meets user expectations. Therefore, the study employed a quantitative approach using a non-
experimental, cross-sectional, correlational, and descriptive design. A questionnaire based on
the SERVQUAL model with a Likert scale was used as the data collection instrument, and the
data were processed using IBM SPSS Statistics software. The results showed that service
quality was perceived positively in most dimensions, with the assurance dimension being
rated higher than responsiveness. A very strong positive correlation was also found between
these two variables. Finally, the study confirmed that service quality directly influences
customer satisfaction, highlighting the importance of improving and strengthening the lower-
rated dimensions to provide a better customer experience.
Keywords: Quality of service, customer satisfaction, perception
License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International license.
The quality of service and its impact on customer satisfaction in a
pharmacy chain
ABSTRACT
This research aimed to analyze the impact of service quality on customer satisfaction in a
pharmacy chain, with the goal of ensuring service delivery that fosters trust and effectively
meets user expectations. Therefore, the study employed a quantitative approach using a non-
experimental, cross-sectional, correlational, and descriptive design. A questionnaire based on
the SERVQUAL model with a Likert scale was used as the data collection instrument, and the
data were processed using IBM SPSS Statistics software. The results showed that service
quality was perceived positively in most dimensions, with the assurance dimension being
rated higher than responsiveness. A very strong positive correlation was also found between
these two variables. Finally, the study confirmed that service quality directly influences
customer satisfaction, highlighting the importance of improving and strengthening the lower-
rated dimensions to provide a better customer experience.
Keywords: Quality of service, customer satisfaction, perception
License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International license.
pág. 381
INTRODUCCIÓN
En un entorno interconectado y cambiante, las personas buscan adquirir productos esenciales
como aquellos que marcan tendencia para poder satisfacer sus necesidades, deseos y
expectativas. Sin embargo, aparte de adquirir el producto valoran también la calidad de
servicio que ellos reciben, convirtiéndola como un factor decisivo al momento de elegir y
volver a repetir la compra en la misma organización. Por ende, su experiencia satisfactoria se
basa en el producto y en la forma de cómo son atendidos, escuchados y comprendidos,
creando asà una percepción positiva de los servicios proporcionados. Por lo que, satisfacer las
expectativas de los clientes se convierte en un elemento crucial dentro de las empresas.
La importancia del tema radica en que la calidad de servicio impacta directamente en la
satisfacción de los clientes, quienes valoran un trato justo, eficiente y amigable al momento de
recibir la atención, cabe recalcar que esto genera grandes beneficios hacia las empresas, ya
que incide en la percepción global de la organización y su capacidad de permanencia en el
mercado. En este contexto, garantizar un servicio eficiente y digno para los consumidores se
convierte en una condición indispensable para fortalecer la reputación institucional y la
rentabilidad de las cadenas de farmacias.
En Latinoamérica se ha evidenciado que la mayor parte de los clientes se encuentran
satisfechos cuando el servicio genera seguridad, confianza y cortesÃa (Terán et al., 2021). Por
otro lado, a nivel nacional, Peña y CossÃo (2023) mencionaron que, las empresas farmacéuticas
ecuatorianas enfrentan constantemente desafÃos en lograr la satisfacción de los consumidores,
principalmente por la falta de disponibilidad de productos, los tiempos de espera y la
seguridad en la atención. Asimismo, Zapata et al. (2025) en su investigación realizada en la
ciudad de Machala indicaron que, un servicio eficiente, personalizado y eficaz permite crear
INTRODUCCIÓN
En un entorno interconectado y cambiante, las personas buscan adquirir productos esenciales
como aquellos que marcan tendencia para poder satisfacer sus necesidades, deseos y
expectativas. Sin embargo, aparte de adquirir el producto valoran también la calidad de
servicio que ellos reciben, convirtiéndola como un factor decisivo al momento de elegir y
volver a repetir la compra en la misma organización. Por ende, su experiencia satisfactoria se
basa en el producto y en la forma de cómo son atendidos, escuchados y comprendidos,
creando asà una percepción positiva de los servicios proporcionados. Por lo que, satisfacer las
expectativas de los clientes se convierte en un elemento crucial dentro de las empresas.
La importancia del tema radica en que la calidad de servicio impacta directamente en la
satisfacción de los clientes, quienes valoran un trato justo, eficiente y amigable al momento de
recibir la atención, cabe recalcar que esto genera grandes beneficios hacia las empresas, ya
que incide en la percepción global de la organización y su capacidad de permanencia en el
mercado. En este contexto, garantizar un servicio eficiente y digno para los consumidores se
convierte en una condición indispensable para fortalecer la reputación institucional y la
rentabilidad de las cadenas de farmacias.
En Latinoamérica se ha evidenciado que la mayor parte de los clientes se encuentran
satisfechos cuando el servicio genera seguridad, confianza y cortesÃa (Terán et al., 2021). Por
otro lado, a nivel nacional, Peña y CossÃo (2023) mencionaron que, las empresas farmacéuticas
ecuatorianas enfrentan constantemente desafÃos en lograr la satisfacción de los consumidores,
principalmente por la falta de disponibilidad de productos, los tiempos de espera y la
seguridad en la atención. Asimismo, Zapata et al. (2025) en su investigación realizada en la
ciudad de Machala indicaron que, un servicio eficiente, personalizado y eficaz permite crear
pág. 382
relaciones sólidas con los clientes, mejorar la reputación de las empresas e integrar nuevos
clientes.
Por tal motivo, el problema central radica en que numerosas cadenas de farmacias disponen
de una adecuada infraestructura, productos de calidad y personal capacitado, pero no siempre
logran garantizar un servicio uniforme y orientado a la satisfacción total del cliente. Esto se
traduce en deficiencias como la demora en los tiempos de respuesta, la escasa claridad de
información sobre los productos y la desigualdad en la calidad del servicio de los diferentes
puntos de atención. Estas debilidades limitan lograr la satisfacción de los clientes y a su vez
provocan riesgos para las organizaciones.
En este sentido, se plantea la siguiente pregunta que orienta al presente análisis: ¿De qué
manera influye la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de una cadena de
farmacias? En razón de ello, el objetivo de la presente es analizar la incidencia de la calidad de
servicio en la satisfacción de los clientes de una cadena de farmacias, con el propósito de
garantizar una prestación de servicio que fomente la confianza y satisfaga de manera efectiva
las expectativas de los usuarios.
Calidad de servicio
Miranda et al. (2021) indican que, la calidad de servicio es considerada eficiente cuando supera
las expectativas del cliente. Un servicio de calidad genera una experiencia satisfactoria que
añade valor a la percepción del consumidor. Por tal motivo, si los resultados ofrecidos exceden
a lo que anticipan, el usuario reconoce la excelencia de dicho servicio brindado, fortaleciendo
la confianza, la reputación, la fidelización y la satisfacción hacia las organizaciones.
Por otro lado, Blanco y Font (2021) mencionan que, al centrarse en el servicio conlleva ir más
allá de las funciones del negocio, esto representa a que todas las estrategias deben estar
direccionadas hacia el cliente y priorizando aquellos atributos que marcan diferencia y generan
relaciones sólidas con los clientes, mejorar la reputación de las empresas e integrar nuevos
clientes.
Por tal motivo, el problema central radica en que numerosas cadenas de farmacias disponen
de una adecuada infraestructura, productos de calidad y personal capacitado, pero no siempre
logran garantizar un servicio uniforme y orientado a la satisfacción total del cliente. Esto se
traduce en deficiencias como la demora en los tiempos de respuesta, la escasa claridad de
información sobre los productos y la desigualdad en la calidad del servicio de los diferentes
puntos de atención. Estas debilidades limitan lograr la satisfacción de los clientes y a su vez
provocan riesgos para las organizaciones.
En este sentido, se plantea la siguiente pregunta que orienta al presente análisis: ¿De qué
manera influye la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de una cadena de
farmacias? En razón de ello, el objetivo de la presente es analizar la incidencia de la calidad de
servicio en la satisfacción de los clientes de una cadena de farmacias, con el propósito de
garantizar una prestación de servicio que fomente la confianza y satisfaga de manera efectiva
las expectativas de los usuarios.
Calidad de servicio
Miranda et al. (2021) indican que, la calidad de servicio es considerada eficiente cuando supera
las expectativas del cliente. Un servicio de calidad genera una experiencia satisfactoria que
añade valor a la percepción del consumidor. Por tal motivo, si los resultados ofrecidos exceden
a lo que anticipan, el usuario reconoce la excelencia de dicho servicio brindado, fortaleciendo
la confianza, la reputación, la fidelización y la satisfacción hacia las organizaciones.
Por otro lado, Blanco y Font (2021) mencionan que, al centrarse en el servicio conlleva ir más
allá de las funciones del negocio, esto representa a que todas las estrategias deben estar
direccionadas hacia el cliente y priorizando aquellos atributos que marcan diferencia y generan
pág. 383
valor en la oferta. Por ende, las empresas deben orientar sus operaciones o acciones hacia el
cumplimiento de lo que realmente esperan los usuarios, ya que al hacerlo refuerza la
fidelización y credibilidad frente a quienes la eligen.
La calidad de servicio toma relevancia y validez cuando se consideran principalmente los
requerimientos o las necesidades que presentan los clientes. Si durante la interacción se logra
crear la confianza y la seguridad, los clientes estarán motivados a regresar y realizar nuevas
compras, produciendo asà buenas recomendaciones y logrando la satisfacción del mismo. Este
efecto beneficia a ambas partes y más que todo a la empresa que haya puesto en práctica un
excelente servicio.
Expectativa versus percepciones
Guan y Sidin (2020) sostienen que, las expectativas de los clientes se refieren a las
percepciones previas que tienen los consumidores sobre lo que deberÃa suceder al recibir el
producto o servicio. Estas expectativas conllevan a una valoración si el desempeño ofrecido ha
sido significativo o alcanzable, a pesar de que no se cumpla con los estándares esperados, al
menos se espera que cubra esa necesidad. De esta forma, las expectativas funcionan como
base para evaluar la calidad y la eficacia que reciben, determinando su grado de aceptación o
insatisfacción.
De igual manera, Intriago y Cedeño (2024) aportan que, para que un servicio sea considerado
eficiente y de calidad, debe cumplir con al menos las expectativas de los usuarios, la cual puede
ser evaluada a través de las opiniones de los consumidores que consideran aceptable sobre la
experiencia o el servicio recibido. De este modo, la satisfacción no solamente refleja la
excelencia del servicio, sino que también brinda información precisa para identificar las áreas
de mejora y fortalecer la fidelización con la empresa que lo proporciona, contribuyendo
alcanzar el éxito y reconocimiento dentro del mercado.
valor en la oferta. Por ende, las empresas deben orientar sus operaciones o acciones hacia el
cumplimiento de lo que realmente esperan los usuarios, ya que al hacerlo refuerza la
fidelización y credibilidad frente a quienes la eligen.
La calidad de servicio toma relevancia y validez cuando se consideran principalmente los
requerimientos o las necesidades que presentan los clientes. Si durante la interacción se logra
crear la confianza y la seguridad, los clientes estarán motivados a regresar y realizar nuevas
compras, produciendo asà buenas recomendaciones y logrando la satisfacción del mismo. Este
efecto beneficia a ambas partes y más que todo a la empresa que haya puesto en práctica un
excelente servicio.
Expectativa versus percepciones
Guan y Sidin (2020) sostienen que, las expectativas de los clientes se refieren a las
percepciones previas que tienen los consumidores sobre lo que deberÃa suceder al recibir el
producto o servicio. Estas expectativas conllevan a una valoración si el desempeño ofrecido ha
sido significativo o alcanzable, a pesar de que no se cumpla con los estándares esperados, al
menos se espera que cubra esa necesidad. De esta forma, las expectativas funcionan como
base para evaluar la calidad y la eficacia que reciben, determinando su grado de aceptación o
insatisfacción.
De igual manera, Intriago y Cedeño (2024) aportan que, para que un servicio sea considerado
eficiente y de calidad, debe cumplir con al menos las expectativas de los usuarios, la cual puede
ser evaluada a través de las opiniones de los consumidores que consideran aceptable sobre la
experiencia o el servicio recibido. De este modo, la satisfacción no solamente refleja la
excelencia del servicio, sino que también brinda información precisa para identificar las áreas
de mejora y fortalecer la fidelización con la empresa que lo proporciona, contribuyendo
alcanzar el éxito y reconocimiento dentro del mercado.
pág. 384
Las expectativas son un elemento clave dentro de la calidad de servicios, debido a que,
representa lo satisfecho que se encuentra el cliente frente a la atención recibida. El
cumplimiento de estándares y, sobre todo, la capacidad de cubrir las necesidades básicas
durante la interacción con el personal de la empresa, da un resultado de una experiencia
positiva. Asimismo, las percepciones que ofrecen los usuarios representan una valiosa fuente
de información para las organizaciones, lo cual les facilita en reconocer y desarrollar
estrategias que ayudan a mejorar las falencias encontradas.
La calidad de servicio como ventaja competitiva
La calidad de servicio es el factor clave que las empresas deben considerar para destacarse
frente a la competencia dentro de los mercados (Lopez et al., 2023). Según Mero y Ferrin
(2024), expresan que, un servicio dado de manera profesional y atenta, influye directamente
en la imagen corporativa, generando la fidelización del usuario y crecimiento de la
organización. Además, Monroy y Cruz (2024) aportan que, se considera como una estrategia
competitiva al ofrecer un servicio eficiente y satisfactorio hacia los clientes permitiéndoles a
las empresas la permanencia de las mismas y destacarse frente a la competencia.
Comprender y satisfacer las necesidades de los clientes se convierte en un servicio de alta
calidad que les favorece a las empresas ganar reconocimiento frente a la competencia,
garantizar su fidelidad y fortalecer la posición de la organización en el mercado. Por ende,
ofrecer un servicio eficiente y satisfactorio no solo impulsa la competitividad, también asegura
la permanencia de las empresas a largo plazo, consolidándose la calidad de servicio como una
estrategia clave para el éxito y la sostenibilidad.
Causas de las deficiencias en el servicio
Alarcón et al. (2020) mencionan que, las causas que se originan por las deficiencias en el
servicio se deben a la falta de capacitación y la escasez del personal, afectando la confiabilidad,
Las expectativas son un elemento clave dentro de la calidad de servicios, debido a que,
representa lo satisfecho que se encuentra el cliente frente a la atención recibida. El
cumplimiento de estándares y, sobre todo, la capacidad de cubrir las necesidades básicas
durante la interacción con el personal de la empresa, da un resultado de una experiencia
positiva. Asimismo, las percepciones que ofrecen los usuarios representan una valiosa fuente
de información para las organizaciones, lo cual les facilita en reconocer y desarrollar
estrategias que ayudan a mejorar las falencias encontradas.
La calidad de servicio como ventaja competitiva
La calidad de servicio es el factor clave que las empresas deben considerar para destacarse
frente a la competencia dentro de los mercados (Lopez et al., 2023). Según Mero y Ferrin
(2024), expresan que, un servicio dado de manera profesional y atenta, influye directamente
en la imagen corporativa, generando la fidelización del usuario y crecimiento de la
organización. Además, Monroy y Cruz (2024) aportan que, se considera como una estrategia
competitiva al ofrecer un servicio eficiente y satisfactorio hacia los clientes permitiéndoles a
las empresas la permanencia de las mismas y destacarse frente a la competencia.
Comprender y satisfacer las necesidades de los clientes se convierte en un servicio de alta
calidad que les favorece a las empresas ganar reconocimiento frente a la competencia,
garantizar su fidelidad y fortalecer la posición de la organización en el mercado. Por ende,
ofrecer un servicio eficiente y satisfactorio no solo impulsa la competitividad, también asegura
la permanencia de las empresas a largo plazo, consolidándose la calidad de servicio como una
estrategia clave para el éxito y la sostenibilidad.
Causas de las deficiencias en el servicio
Alarcón et al. (2020) mencionan que, las causas que se originan por las deficiencias en el
servicio se deben a la falta de capacitación y la escasez del personal, afectando la confiabilidad,
pág. 385
la responsabilidad y la empatÃa en la atención dada hacia los clientes. Agudelo et al. (2025)
señalan que, se debe a la carencia de conocimiento de los trabajadores, su mala disposición y
el poco tiempo para atender a los usuarios, además de una atención que es solamente
centrada en la venta y no en la orientación ante las solicitudes que se presentan. Benites et al.
(2021) plantean que, la insuficiencia en la seguridad y la empatÃa que ofrece el empleado
demuestra un servicio inadecuado.
Las causas de las deficiencias en el servicio tienen una gran relación con la preparación y
actitud de los colaboradores. Es decir, la falta de preparación y disposición del personal
generan una atención que se vuelve menos confiable y empática. Si durante el servicio el
trabajador se centra solo en la venta y no en orientar al cliente por la escasez del tiempo o
muestra una mala disposición, esto hace que el servicio sea percibido como deficiente. AsÃ
mismo, la inseguridad y la falta de empatÃa del empelado empeora la experiencia del
consumidor.
Medida de la calidad de servicio. El Modelo Servqual
Parasuraman et al. 1985, como cita Barragán et al. (2022) argumentan que, la calidad se
percibe como una opinión o valoración que hace el cliente sobre un producto o servicio al
momento que lo adquiere, tomando en cuenta si este cumple o supera sus expectativas. En
pocas palabras, la calidad de servicio compara lo que espera recibir con lo que recibió.
Mohedano et al. (2023) afirman que, el modelo Servqual permite evaluar la percepción y
sugerencias del cliente, la percepción de los trabajadores sobre las expectativas del usuario y
sirve como Benchmarking para las empresas. Por lo tanto, aplicar el modelo permite evaluar y
reconocer las necesidades del usuario en el sector farmacéutico (Al Farizi et al., 2022).
Por otra parte, Osejos y Merino (2020) describen que, este modelo contiene 5 indicadores
principales de dimensionamiento de la calidad y son los aspectos tangibles, fiabilidad,
la responsabilidad y la empatÃa en la atención dada hacia los clientes. Agudelo et al. (2025)
señalan que, se debe a la carencia de conocimiento de los trabajadores, su mala disposición y
el poco tiempo para atender a los usuarios, además de una atención que es solamente
centrada en la venta y no en la orientación ante las solicitudes que se presentan. Benites et al.
(2021) plantean que, la insuficiencia en la seguridad y la empatÃa que ofrece el empleado
demuestra un servicio inadecuado.
Las causas de las deficiencias en el servicio tienen una gran relación con la preparación y
actitud de los colaboradores. Es decir, la falta de preparación y disposición del personal
generan una atención que se vuelve menos confiable y empática. Si durante el servicio el
trabajador se centra solo en la venta y no en orientar al cliente por la escasez del tiempo o
muestra una mala disposición, esto hace que el servicio sea percibido como deficiente. AsÃ
mismo, la inseguridad y la falta de empatÃa del empelado empeora la experiencia del
consumidor.
Medida de la calidad de servicio. El Modelo Servqual
Parasuraman et al. 1985, como cita Barragán et al. (2022) argumentan que, la calidad se
percibe como una opinión o valoración que hace el cliente sobre un producto o servicio al
momento que lo adquiere, tomando en cuenta si este cumple o supera sus expectativas. En
pocas palabras, la calidad de servicio compara lo que espera recibir con lo que recibió.
Mohedano et al. (2023) afirman que, el modelo Servqual permite evaluar la percepción y
sugerencias del cliente, la percepción de los trabajadores sobre las expectativas del usuario y
sirve como Benchmarking para las empresas. Por lo tanto, aplicar el modelo permite evaluar y
reconocer las necesidades del usuario en el sector farmacéutico (Al Farizi et al., 2022).
Por otra parte, Osejos y Merino (2020) describen que, este modelo contiene 5 indicadores
principales de dimensionamiento de la calidad y son los aspectos tangibles, fiabilidad,
pág. 386
capacidad de respuesta, seguridad y empatÃa. Los tangibles, se refieren a la apariencia de las
instalaciones fÃsica que tiene la empresa o local. La fiabilidad, implica que el servicio sea
entregado de manera precisa y conforme a lo prometido. La capacidad de respuesta, mide la
disposición del personal en ayudar a los clientes y su rapidez de responder sus preguntas. La
seguridad, consiste en generar la confianza y credibilidad que transmiten los trabajadores. Y,
por último, la empatÃa, que refleja la atención personalizada y ponerse en el lugar del
consumidor.
El modelo SERVQUAL es la herramienta más usada para evaluar la calidad del servicio desde
la percepción del cliente, relacionando con lo que espera recibir con lo que realmente obtuvo,
la evaluación lo hace a través de sus cinco dimensiones que analiza la experiencia que tuvo el
consumidor al interactuar con el servicio, sirviendo, asà como un ciclo de retroalimentación y
ajuste para las empresas, ya que ayuda a identificar áreas de mejora o si logran cubrir con las
expectativas y necesidades de su clientela.
Satisfacción del cliente
Mendoza y Papanicolau (2024) argumentan que, la satisfacción se define como una emoción
positiva cuando el cliente tiene contacto con un producto o servicio. Vela et al. (2024)
sostienen que, es un indicador clave dentro del mundo empresarial, ya que se ejecuta como
referencia del negocio y que orienta para futuras mejoras. Generándose a partir de aspectos
tangibles e intangibles que poseen los productos o servicios lanzados al mercado (Baskin,
2022). Por su parte, Sagbay et al. (2021), indican que, se determina por la relación entre el
rendimiento percibido y de las expectativas del consumidor, dando lugar a distintos niveles de
satisfacción, que pueden ir desde la insatisfacción hasta la complacencia.
Por lo cual, se puede conceptualizar que la satisfacción del cliente refleja la conexión
emocional y la percepción que tienen al recibir el servicio, dependiendo de los resultados
capacidad de respuesta, seguridad y empatÃa. Los tangibles, se refieren a la apariencia de las
instalaciones fÃsica que tiene la empresa o local. La fiabilidad, implica que el servicio sea
entregado de manera precisa y conforme a lo prometido. La capacidad de respuesta, mide la
disposición del personal en ayudar a los clientes y su rapidez de responder sus preguntas. La
seguridad, consiste en generar la confianza y credibilidad que transmiten los trabajadores. Y,
por último, la empatÃa, que refleja la atención personalizada y ponerse en el lugar del
consumidor.
El modelo SERVQUAL es la herramienta más usada para evaluar la calidad del servicio desde
la percepción del cliente, relacionando con lo que espera recibir con lo que realmente obtuvo,
la evaluación lo hace a través de sus cinco dimensiones que analiza la experiencia que tuvo el
consumidor al interactuar con el servicio, sirviendo, asà como un ciclo de retroalimentación y
ajuste para las empresas, ya que ayuda a identificar áreas de mejora o si logran cubrir con las
expectativas y necesidades de su clientela.
Satisfacción del cliente
Mendoza y Papanicolau (2024) argumentan que, la satisfacción se define como una emoción
positiva cuando el cliente tiene contacto con un producto o servicio. Vela et al. (2024)
sostienen que, es un indicador clave dentro del mundo empresarial, ya que se ejecuta como
referencia del negocio y que orienta para futuras mejoras. Generándose a partir de aspectos
tangibles e intangibles que poseen los productos o servicios lanzados al mercado (Baskin,
2022). Por su parte, Sagbay et al. (2021), indican que, se determina por la relación entre el
rendimiento percibido y de las expectativas del consumidor, dando lugar a distintos niveles de
satisfacción, que pueden ir desde la insatisfacción hasta la complacencia.
Por lo cual, se puede conceptualizar que la satisfacción del cliente refleja la conexión
emocional y la percepción que tienen al recibir el servicio, dependiendo de los resultados
pág. 387
como la calidad, el diseño, la atención y la experiencia, cada uno de ellos el cliente los valora
y los motiva a seguir realizando la compra en ese mismo lugar, por ello, comprender la
diferencia entre el rendimiento percibido y las expectativas permite a las empresas identificar
oportunidades de mejora y seguir destacándose por los servicios adecuados que brinda a sus
consumidores.
Satisfacción y no satisfacción
Para lograr la satisfacción es necesario contar con la calidad de servicio y las percepciones de
los usuarios (Cañete et al., 2024). Entonces, las percepciones deben superar las expectativas
para alcanzar la satisfacción (Cruz et al., 2024). Güere y Yangalic (2023) señalan que, si estas
mismas se perciben de manera negativa se crean efectos desfavorables para la empresa,
dando como resultado a un nivel de no satisfacción que afecta la confianza y la lealtad de los
consumidores.
Por ende, la satisfacción y la no satisfacción se da dependiendo de las percepciones que nacen
en cada uno de los clientes, si las expectativas no son superadas es natural que se genere una
insatisfacción, lo que puede ser perjudicial para la empresa. Es ahà en donde se considera de
gran importancia brindar un servicio adecuado y más que todo conocer y entender las
percepciones de los consumidores y asà generar una satisfacción por el servicio dado.
Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias
Los principales motivos de no satisfacción se manifiestan por la calidad del servicio, la
desigualdad de atención y el trato hacia los clientes, por la lentitud de brindar respuesta a sus
inquietudes y la falta de comprensión o consideración por parte del trabajador (Zapata et al.,
2023). Estas deficiencias generan consecuencias en las organizaciones, como el impacto
negativo hacia la imagen de la empresa, la disminución de su rentabilidad y la limitación de su
progreso empresarial ( Ibarra et al., 2024).
como la calidad, el diseño, la atención y la experiencia, cada uno de ellos el cliente los valora
y los motiva a seguir realizando la compra en ese mismo lugar, por ello, comprender la
diferencia entre el rendimiento percibido y las expectativas permite a las empresas identificar
oportunidades de mejora y seguir destacándose por los servicios adecuados que brinda a sus
consumidores.
Satisfacción y no satisfacción
Para lograr la satisfacción es necesario contar con la calidad de servicio y las percepciones de
los usuarios (Cañete et al., 2024). Entonces, las percepciones deben superar las expectativas
para alcanzar la satisfacción (Cruz et al., 2024). Güere y Yangalic (2023) señalan que, si estas
mismas se perciben de manera negativa se crean efectos desfavorables para la empresa,
dando como resultado a un nivel de no satisfacción que afecta la confianza y la lealtad de los
consumidores.
Por ende, la satisfacción y la no satisfacción se da dependiendo de las percepciones que nacen
en cada uno de los clientes, si las expectativas no son superadas es natural que se genere una
insatisfacción, lo que puede ser perjudicial para la empresa. Es ahà en donde se considera de
gran importancia brindar un servicio adecuado y más que todo conocer y entender las
percepciones de los consumidores y asà generar una satisfacción por el servicio dado.
Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias
Los principales motivos de no satisfacción se manifiestan por la calidad del servicio, la
desigualdad de atención y el trato hacia los clientes, por la lentitud de brindar respuesta a sus
inquietudes y la falta de comprensión o consideración por parte del trabajador (Zapata et al.,
2023). Estas deficiencias generan consecuencias en las organizaciones, como el impacto
negativo hacia la imagen de la empresa, la disminución de su rentabilidad y la limitación de su
progreso empresarial ( Ibarra et al., 2024).
pág. 388
Sin duda alguna, la no satisfacción de los clientes se origina por deficiencias en la calidad del
servicio y en la atención personalizada, como la falta de empatÃa, respuestas cortas o la
demora de las mismas, que afectan no solo la experiencia de los consumidores, sino que
también a la organización. Es por ello que, mantener una cultura organizacional centrada al
cliente garantiza una productividad elevada, que abarca la sostenibilidad y el crecimiento a
largo plazo.
Métodos para la medición
Calle et al. (2023) consideran que, los métodos que utilizan para la medición de la satisfacción
de los clientes son las encuestas, análisis de redes sociales, análisis de Big Data y la
observación. De igual manera, Bustamante (2021) menciona que, los métodos para la
medición incluyen las encuestas, el Ãndice de satisfacción (CSAT), el Ãndice de puntaje neto por
el promotor (NPS), el Ãndice del puntaje de esfuerzo del cliente (CES), monitoreo en redes
sociales e Ãndice de cosas que salieron mal (TGW).
Hay varios métodos para medir la satisfacción del cliente, que proporcionan a detalle la
percepción real que tienen cada uno de ellos sobre el servicio que reciben. Mediante de estas
técnicas permiten convertir esos datos obtenidos a una información relevante que facilita el
análisis con el fin de obtener resultados concretos y asà poder aplicar estrategias de mejora,
fortalecer en la toma de decisiones, optimizar la atención al cliente y elevar su competitividad
en el mercado.
Partiendo de estos antecedentes, la investigación se llevará a cabo en nueve sucursales de una
cadena de farmacias, ubicada en la ciudad de Pasaje, provincia de El Oro, el cual forma parte
de la zona Sur del Ecuador. Dentro de este sector farmacéutico, esta cadena participa
activamente en la disponibilidad de medicamentos y servicios de salud contribuyendo asà el
bienestar de la población. Por lo tanto, al tratarse uno de los sectores más demandantes y que
Sin duda alguna, la no satisfacción de los clientes se origina por deficiencias en la calidad del
servicio y en la atención personalizada, como la falta de empatÃa, respuestas cortas o la
demora de las mismas, que afectan no solo la experiencia de los consumidores, sino que
también a la organización. Es por ello que, mantener una cultura organizacional centrada al
cliente garantiza una productividad elevada, que abarca la sostenibilidad y el crecimiento a
largo plazo.
Métodos para la medición
Calle et al. (2023) consideran que, los métodos que utilizan para la medición de la satisfacción
de los clientes son las encuestas, análisis de redes sociales, análisis de Big Data y la
observación. De igual manera, Bustamante (2021) menciona que, los métodos para la
medición incluyen las encuestas, el Ãndice de satisfacción (CSAT), el Ãndice de puntaje neto por
el promotor (NPS), el Ãndice del puntaje de esfuerzo del cliente (CES), monitoreo en redes
sociales e Ãndice de cosas que salieron mal (TGW).
Hay varios métodos para medir la satisfacción del cliente, que proporcionan a detalle la
percepción real que tienen cada uno de ellos sobre el servicio que reciben. Mediante de estas
técnicas permiten convertir esos datos obtenidos a una información relevante que facilita el
análisis con el fin de obtener resultados concretos y asà poder aplicar estrategias de mejora,
fortalecer en la toma de decisiones, optimizar la atención al cliente y elevar su competitividad
en el mercado.
Partiendo de estos antecedentes, la investigación se llevará a cabo en nueve sucursales de una
cadena de farmacias, ubicada en la ciudad de Pasaje, provincia de El Oro, el cual forma parte
de la zona Sur del Ecuador. Dentro de este sector farmacéutico, esta cadena participa
activamente en la disponibilidad de medicamentos y servicios de salud contribuyendo asà el
bienestar de la población. Por lo tanto, al tratarse uno de los sectores más demandantes y que